Os indicadores são importantes para conhecer qual a entrega que o serviço oferece a
seus clientes. Você sabe o que está entregando? E a sua equipe? Então, para implantar
indicadores de desempenho, faz-se necessário inicialmente conhecer o que é
prioritário resolver. Assim que definir qual(is) o(s) indicador(es) a ser(em)
implantado(s), é preciso instituir uma ficha técnica e a validação do indicador para
aplicabilidade e monitoramento. Acompanhar a análise crítica e o plano de ação ajuda
a refinar os processos entregando resultados robustos.
Sempre que houver a necessidade de alterar o indicador, a ficha técnica precisará ser
revisitada, assim como o processo de validação do indicador. A implementação dos
indicadores é imprescindível, e um Sistema de Medição de Desempenho para
acompanhar o plano de ação de cada indicador é essencial, principalmente para a
tomada de decisões.
A excelência na atuação profissional depende do quanto entregamos de resultados e,
por meio da análise crítica e do plano de ação, podemos evidenciar as melhorias. O
monitoramento constante dos indicadores de desempenho, contribuem com a
melhoria da comunicação, pois constantemente busca-se o entendimento de cada
resultado, tornando claras e precisas as interações. Consequentemente, há melhoria
nos processos e na motivação dos colaboradores que vivenciam a melhora da entrega
do seu trabalho para seus clientes.
Para você que implantará indicadores ou está na fase de implementação, sugerimos
itens para a composição de uma ficha técnica do indicador, a saber: nome do
indicador, descrição/fundamentação, objetivo ou definição, relevância, fórmula ou
equação para cálculo do indicador, método de coleta de dados, fonte de dados,
periodicidade/frequência da coleta de dados, unidade de medida, responsável pela
coleta de dados, método de análise e uso; método de validação, fatores de
interferência, meta, benchmarking, acompanhamento da série histórica, histórico do
indicador e referências.
Esperamos contribuir com as melhorias de trabalho por meio dessas dicas. Qualquer
dúvida, entre em contato. Será gratificante trocarmos experiência a respeito deste
assunto.
Abraços e até a próxima matéria. Sucesso à todos.
Nilsa Mara de Arruda Yamanaka
[email protected]
+55 11 99630-6636
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