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Os indicadores são importantes para conhecer qual a entrega que o serviço oferece a seus clientes. Você sabe o que está entregando? E a sua equipe? Então, para implantar indicadores de desempenho, faz-se necessário inicialmente conhecer o que é prioritário resolver. Assim que definir qual(is) o(s) indicador(es) a ser(em) implantado(s), é preciso instituir uma ficha técnica e a validação do indicador para aplicabilidade e monitoramento. Acompanhar a análise crítica e o plano de ação ajuda a refinar os processos entregando resultados robustos.

Sempre que houver a necessidade de alterar o indicador, a ficha técnica precisará ser revisitada, assim como o processo de validação do indicador. A implementação dos indicadores é imprescindível, e um Sistema de Medição de Desempenho para acompanhar o plano de ação de cada indicador é essencial, principalmente para a tomada de decisões.

A excelência na atuação profissional depende do quanto entregamos de resultados e, por meio da análise crítica e do plano de ação, podemos evidenciar as melhorias. O monitoramento constante dos indicadores de desempenho, contribuem com a melhoria da comunicação, pois constantemente busca-se o entendimento de cada resultado, tornando claras e precisas as interações. Consequentemente, há melhoria nos processos e na motivação dos colaboradores que vivenciam a melhora da entrega do seu trabalho para seus clientes.

Para você que implantará indicadores ou está na fase de implementação, sugerimos itens para a composição de uma ficha técnica do indicador, a saber: nome do indicador, descrição/fundamentação, objetivo ou definição, relevância, fórmula ou equação para cálculo do indicador, método de coleta de dados, fonte de dados, periodicidade/frequência da coleta de dados, unidade de medida, responsável pela coleta de dados, método de análise e uso; método de validação, fatores de interferência, meta, benchmarking, acompanhamento da série histórica, histórico do indicador e referências.

Esperamos contribuir com as melhorias de trabalho por meio dessas dicas. Qualquer dúvida, entre em contato. Será gratificante trocarmos experiência a respeito deste assunto.

Abraços e até a próxima matéria. Sucesso à todos.

Nilsa Mara de Arruda Yamanaka
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